こんにちは。塾長の河野です。
土曜日はあいにくの天気だったのですが、東京ディズニーランドで特別ワークショップを開催してきました。
参加者は1期生からサヨ、2期生からはナベとたつ兄、事務局からは藤田さんが参加。
「ディズニーランドが提供するサービス、ホスピタリティを発見しにいく」というテーマで、デジカメとメモ帳を持って、キャストの応対やパーク内の設備（とくに細部）に施された配慮を見に行ってきました。
プーさんにもスプラッシュマウンテンにも乗らないディズニーランドは初めてだったのですが、いろんなシーンを見ることができました。
朝の9時半に集合して、ディズニーランドホテルのラウンジでブリーフィング。それぞれが1冊ずつ事前にディズニーランドにまつわる本を読んできているので、そのレポート発表と、今日チェックしたいポイントをリストアップしてきたので、その共有。
その後、10時過ぎにパークに入園。
園内では自由行動にして、とにかくたくさん写真を撮って、気付いたことをノートにどんどん書き込むことを指示しました。
今日においてはいつもとちがって、アトラクション（ライド）に乗ることよりも、そこでのホスピタリティについてのチェックを優先してもらって、キャスト、ゲストの両方を客観視するようにと言ったのですが、こういうふうに自由行動にすると性格が出るもんですね。
ランチ時に集合して情報共有。
午前中に見て感じたこと、ここは見といたほうがいいよってポイントを共有しあったのですが、たつ兄が自律してしっかり見てるのに対して、残りのメンバーはスプラッシュマウンテンもカリブの海賊も楽しんでいて、このへんは放任しすぎたなあと企画者として反省しています。帰りのクルマで後悔しました。
その後、また自由行動に。ここで軌道修正することもできたのですが、あまりの自由な振る舞いにがっかりしてしまって、特に手を打ちませんでした。ここは反省点でもあるのですが、同時にあの状況で強く軌道修正をかけるには、相当な精神力というか胆力がいるなあと若干絶望的な気持ちです。
まあそうは言っても、個人的にはいろいろと普段見てないディズニーランドを見ることができて楽しめました。
たとえばこれは雨の日だけのサービスなのですが、清掃スタッフが地面に箒でお絵描きしてくれます。
ほかにもこんな絵が描いてあるのを見つけました。
すぐ乾いちゃうので1時間くらいしか残ってないんですが、みんな写真を撮ってて、うれしそうでした。
描いてたキャストに聞いたら、これは自分の好きなディズニーキャラを描いていいそうです。いちおうキャスト内で練習した技を見せ合って、そこで合格した人だけが、こうして人前で描いてもいいというルールになってると教えてもらいました。
あるいはこれ。ロープに幅広のシートをわざわざつけてるんですけど、紐のままだと気付かないで引っかける人がいるから、わざと目立つようにしてるそうです。
あとキャストがどこまで臨機応変に、夢を壊さないように案内してくれるのかを聞いてみようと思って、ちょっと無茶振りだなあと思いつつも、難解な質問をしてみました。
これはスター・ツアーズの前なんですが、クレーンの番号が「001」と「004」で2と3がないんですよね。で、それはなんでって聞いてみました。
結果は、わかんないってことで、すぐそばの他のキャストに聞きに行ってくれて、さらにわかんなかったから、「ちょっと待っててもらえれば上の者に聞いてきます」と提案してくれて、じゃあぜひとお願いしたら聞きに行ってくれたんだけど、「いまいないのでわかりませんでした」ってことでした。まあきっと理由なんてなくて、上司がいないというのも体のいい言い訳なんだろうなってことはわかったんだけど、かなり徹底してゲストをがっかりさせないように努力してるのは伝わってきました。
事前に考えたかったテーマとして、ディズニーランドでは身だしなみなどの基本的なルール以外は「お客様のことを考えてできるだけのことをやれ」と、かなりの自由をスタッフに与えているそうなので、そういう自由を与えられたスタッフのほうが、マクドやセブンイレブンのようにマニュアルが徹底されたスタッフよりも、質の高いサービスができるのかを確認したいなと思ってました。
とはいえマクドやセブンイレブンも十分儲かってるわけで、どっちがいいとかそういう問題でもないわけですよね。だから、それぞれの長所短所を見極めたいというのがより正確なぼくの気持ちです。
米国でもAmazonが買収したザッポス以外にも、ノードストロームやサウスウエスト航空など徹底した顧客主義を採っている企業はたくさんあります。個人的にはこういう企業のほうが働きがいがあるように感じますし、スタッフが充実してるからこそ実現できることもあると思うので、こういうスタッフの自由とパフォーマンス、そして責任感やサービスの品質をどう担保するかについては今後も考えていきたいと思っています。
ちなみにどうでもいい余談ですけど、スター・ツアーズの提供スポンサーはパナソニックだったんですが、今年から『モンスターズ・インク“ライド&ゴーシーク!”』の提供を開始したため、現在は終了してて、今のところスター・ツアーズはスポンサーなしで運用されているそうです（これはWikipedia情報）。
ゲストのことを考えてるなあという例だと、こんなのも。
アトラクションによっては身長制限があったりするんですが、一度キャストがチェックしたら、ゲストの手首にかわいい札をつけてあげるんですね。これをつけてればチェック済みということで次以降のアトラクションでの身長チェックを受けなくてすむ仕組みになっていて、こういう配慮は効率化以前の話として、子どものメンタルケアとしてよく考えられてるなあと思いました。
昨日、唯一ライドにはまったく乗らなかったのですが、ショー（ミニー・オー！ミニー）は見ました。。
こういうショーでの観客を巻き込んでいく設計は（MC含め）参考になることが多かったです。
個人的にあれっと思った点も。
ディズニーランドのサービスポリシーというと、「SCSE」が有名ですが、これは物事を決める際に、SAFETY（安全性）、COURTESY（礼儀正しさ）、SHOW（ショー）、EFFICIENCY（効率）の絶対的な優先順位で判断するという鉄則です。
で、その観点で見ると、日本語の案内が少なすぎるなあと。英語表記が中心なのはわかるんだけど、せめてトイレやゴミ箱くらいは子どもでもわかるようにすべきなんじゃないのかな。
キャストに聞いてもらうようにってことなんだろうけど、ちょっと引っかかりました。
そのわりには消火栓とか消火器は思いっきり漢字で書いてあるんだけど、このへんは消防法で定められてるのかな。
あとはこのご時世になっても公衆電話がやたら多いとかも気にはなったんだけど、撤去するタイミングがなかっただけなのかな。
ほかにもいくつか発見があったのですが、ほかの参加者のレポートを待つことにしましょう。
ディズニーランドは子どもも大人も笑顔でいっぱいなので、何度行っても満足できますね。
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