こんにちは、mixbeat1期生のサヨです。
先週9月12日（土）、mixbeat特別WS「ディズニーランドのすごいところ探検隊」に参加しました。
2期生の第2回WSの勝利チームに対するご褒美WSでしたが、1期生も参加して良いと許可をいただいたので、遠慮なく参加。特別WSの概要は以下のとおり。
□事前課題：ディズニーランドに関するビジネス書を最低1冊読み、レポートにまとめる
□当日：個々人でディズニーランドをフィールドワークし、そこで提供されるサービスやホスピタリティを観察する
□事後課題：フィールドワークの結果を活動報告ブログにてレポートする。
◆事前課題：ディズニーランドのすごいところは「細部まで徹底した顧客志向」
あたしは事前課題で、「ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法」（ディズニー・インスティチュート著／日本経済新聞社発行）を読みました。
ディズニー・インスティチュートはディズニーの顧客満足度に対する取り組みやそれに付随する人材育成などの仕組みをまとめ、外部企業に対して研修を行っている機関なので、本の内容はディズニーの企業理念からサービス提供の姿勢などが分かりやすく説明してあり、「ディズニー入門書」としていいものだと感じました。
この本からあたしが感じた「ディズニーランドのすごいところ」は、次の3つ。
- 創設者ウォルト・ディズニーの徹底した顧客志向の精神（クオリティ・サービス）
- クオリティ・サービスが、従業員の間でしっかり共有されており、また設備・品質管理プロセス全てに反映されていること
- クオリティ・サービスを継続的に実現していくための仕組みが整備されていること
とにかくウォルトの
「自分のために作ろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のために作るのだ」という顧客志向が徹底していること、それが細部まで実践されていること、仕組み化して一定以上のクオリティを保っていることがすごい。
顧客志向にホスピタリティ、世の中にあふれかえっているコトバではありますが、ほんとうの意味で達成されているか否かというと、なかなか難しいのが現状だと思うので、余計。
ということで、今回あたしは
「ディズニーの顧客志向がどのように実現されているか観察する」をテーマにフィールドワークを行いました。
また、その切り口として
「こどもの視点」を意識しました。なぜ「こどもの視点」かというと、自分がちいさいこども（小学校に入る前とか）だったとき、ディズニーランドに連れてきてもらうのがすごくうれしくて楽しかったからです。
当時は身長制限などでたいしてアトラクションには乗れなかったし、今ほど派手なパレードが頻繁にあったわけでもないし、いったい何が楽しかったんだろう？という疑問がふと浮かんだので、「こどもの視点」から観察することで、なにかが見えるのではないかと考えました。
（実は、この切り口を決めたのは、WS当日のランチ兼フィードバックのときに「ヤバさ」を感じてからですが。。。ご愛敬ということでｗ）
◆こどものためのディズニーランド
改めてこども視点で見てみると、ディズニーランドにはこどもが喜ぶようなコネタがたくさん仕込まれていることに気付きました。（もちろん、それはおとなも共通して喜べるものでもあります）
たとえば、ファンタジーランドの噴水。なんてことのないピノキオの噴水なのですが、いつもこどもがたまっています。ランダムに出る水の様子が面白いようです。
超行列ができるポップコーンの屋台にも、ポップコーン工場をイメージさせるカラクリが必ずあって、ちいさなこどもが列を外れて見に来ている光景がよく見られました。
トゥモローランドとトゥーンタウンの間の植え込みに、スピーカーの形をした水蒸気ジェット？がありました。
ほかのものは全部ふつうにスピーカーなのですが、ここだけ前に立つとぶしゅー！っと水蒸気がでます。ここも必ずこどもがいるスポットでした。
パレードのときの交通整理待ち（トゥーンタウン奥にパレードの乗り物？の収容所があるので、必ず交通規制があるポイント）や、となりにある喫煙所で休憩する親を待つときに退屈しないようにしてあるのかなぁと感じました。
こんな素敵なアートも見つけました。
はじめてみたのですが、雨の日だから？ハロウィンだから？？ 2か所位ありましたが、こどもが不思議そうに眺めている様子が微笑ましかったです。こういう細かいところにこだわるのはディズニーっぽい。
いちばんコネタが多かったのは、やはりトゥーンタウン。
まあ、もともとちいさいこども向けに作られた、アトラクションメインではないエリアなので当然といえば当然なのですが、それにしてもほんとうに細かい仕掛けがたくさんあっていついっても新しい発見があります。
このエリアで探検しているこどもは、ほんとうに活き活きしていて楽しそうです。おとなも邪魔しないし。
また、エリア内に電車が走っているのですが、こどもに危険が及ばないように電車が通過する付近には必ずキャストがいたりと、当たり前のことですが、自然と安全性を確保するために各キャストが動いているのが印象的でした。
あと、トゥーンタウンの設備は他のエリアより一段目線が低く（＝こどもに合わせて）設計されていると思います。建物のサイズはもちろん、飲食エリアのテーブルや椅子のたかさ、またトイレに必ず子供便座がついているなど。
他のエリアでもトイレには必ずこどもサイズの洗面台があったり、トイレのおむつ替えシートのスペースが広めにとってあったり、こどもに対する細やかな配慮が見られます。
また、水飲み場にもひとくふうされていて、親子で飲むと向かい合わせになるようになっています。（モデルはおとな同士ですがｗ）気持ち的なうれしさもですが、親がこどもの姿をきちんと確認できるという安全性もあって、気の利いた設計だと感じました。
コネタ以外のポイントでいいなと思ったのは、アトラクションでの身長制限チェックの仕方。
まずアトラクション乗り場の列ならぶ最初の部分で、担当キャストがこどもの身長・年齢などをチェックして、条件をクリアしている場合には、手にミッキーの柄のリストバンドをまいてくれます。
このバンドを最初の次点でまくことで、後の乗り場入口などでこどもが重複してチェックを受ける必要がなくなり、親子のストレスが発生しないので、心おきなくアトラクションを楽しむことができます。
また、リストバンドの柄がかわいいので、こどもはちょっと特別なキブンになるのではないでしょうか？
あたしの経験した限りでは、こういった配慮をしてくれる遊園地はディズニーランドくらいだと思います。（他の遊園地で、何度も身長をはかられたイヤな思い出があります…）
◆まとめ
以上の観察結果を改めて振り返ってみると、こどもに対するホスピタリティが整理できると思います。
- アトラクション以外の遊ぶポイントを点在させ、アトラクションに乗れないこどもでも楽しめる設計になっている
- ストレスを感じさせないように、物理的・精神的な配慮がされている
- こども目線で考えて、サービスが提供されている
最後の「こども目線」っていうのがすごく大事だと感じていて、大人は鈍感だからある程度のサービスレベルに達していれば、それで乗り切れちゃったりするけど、こどもはもっとシビアで、すぐ飽きるし、楽しくないと泣くし、満足させるのには相当な労力がいる。（たぶん、ちいさいこどものいるお父さん・お母さんは日常生活で実感しているでしょう…）
だからこそ、ちいさいこどもが笑顔で楽しんで満足して帰れる、もう一回行きたいとダダをこねられるディズニーランドはすごいと思います。
いつか自分のこどもを連れてくる日が、楽しみです。
（ちなみに、まったく産む予定がないのですが、どうしたらいいでしょうか…orz）
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