mixbeat 活動報告ブログ

こんにちわ、２期生のタツ兄です。 塾長の記事にもある通り、9/12（土）に東京ディズニーランドに行ってきました！ ナベの記事にならって、まず僕が読んだ本を紹介します。 「ディズニー　７つの法則」 これは、様々なジャンルの企業の幹部５名がディズニーワールドのビジネス研修で、ディズニーが成功しつづけている理由「７つの法則」を体験しながら学んでいく小説風の本。 具体的な７つの法則はさておき、この本を読んでディズニーのすごいなと思ったところは、次の２点。

1. ゲストのことを、キャストは本当によく見ている
2. アトラクションや施設の細部にまでこだわっている

今回の特別ワークショップでは、キャストの振る舞いと環境設計における細部のこだわりをチェックしに行きました。 具体的に見るポイントはこちら。

• エリアの間にある川や滝
  • エリアをまたがる際にBGMの違和感を水を音でなくしているらしいので、確認したい。
• 列の並び方
  • 長時間またしていると感じさせないため、ジグザグに並ばせているらしい。どれくらいジグザグなのか確認したい。
• シンデレラ城前の広場から見える景色
  • 広場から見えるウィニー（興味を惹くもの）を配置し、人を同じ場所に留めておかない工夫をしているらしいので、実際に何が見えるかを確認したい。
• キャストのホスピタリティ
  • あまりキャストと話をしたことがないので、どんな受け答えをするのか確認した。
• フック船長にチクタクと言う
  • 逃げ出すらしいので、これは言ってみたい。

さて、では一つずつチェックした結果を報告したいと思います。 Q1:エリアの間にある川や滝 水の音がきちんとするのは一箇所しかありませんでした。 水自体はさまざまなところに存在するのですが、エリアごとの音を変えるためにある訳ではないでした。 じゃあ、エリア間のBGMはどういう風に変えているかを確認しようと、中間点に立つと両エリアのBGMが小さく聞こえました。ここから考えられるのは、スピーカーを各エリアの中に向いているのではないかということ。フェードアウト、フェードインを音で行うことで、違和感をなくしているんだと思いました。 また、なぜ滝がなかったのかというのも検討すると、人の流れを意識したのではないかという仮説が浮かびました。観光地などをイメージすると、滝や噴水などは人が留まりやすい傾向にあります。ディズニーランド内にそのような場所を作ってしまうと人の流れがスムーズにいかなくなってしまうため、滝が少ないのではないかと思います。   Q2:列の並び方 9/12はハロウィーンも始まっていたので、この時期に急に混みだすホーンテッドマンションに並びました。実際かなりジグザグだったので、数えてみたら15回も曲がりました。しかし！キャストの方が随時コースを変更させていたので、あんまり数える意味はなかったです・・・。ただ、きちんとキャストがゲストの並びをチェックしていて、ちょこちょこ並びを返ることで、ストレスをなくしているのかなと思いました。あとは、並んでいる部分もデザインもゲストがストレスにならないポイント。 こういう部分で楽しめるのは、ほんとディズニーならではのことですね。 Q3:シンデレラ城前の広場から見える景色 ジシンデレラ城の真ん前に立ってみると、左右に伸びる道があるので、そちらに流れていきそうな設計にはなっていますが、具体的に何かが見えるというのは、ありませんでした。アメリカの眠れる森の美女のお城だと、そのようになっているようなのですが、すべてのディズニー施設がそのようになっているわけではないことがわかりました。   Q4:キャストのホスピタリティ 今回の１番の発見はここでした。見たものだけで列挙しておきます。 ・子供と話すときは、きちんと子供の目線になるように膝をつく。 これは、当たり前のことかもしれませんが、そういうことが全員できていることが大事だと思う。   ・たまたま目の前でポップコーンを大量にこぼした人がいたので、キャストが片付けるまでを時間を計ったら、３分。 こぼした瞬間は周囲に誰一人キャストがいなかったけど、この時間。人の多さでカバーできているのかもしれないけど、正直もっと時間がかかると思っていたので、驚いた。   ・急な大雨時、パレード待ちのゲストの片付けをずぶ濡れになりながら、手伝うキャストがたくさんいた。 ここれはすごい。普通、自分のことを考えて余裕ができてから行動してしまうことがあるけど、優先はゲスト。本当にゲストのことを第一に考えているんだなと実感。   ・体調不良者に対する対応 発見したキャストが責任者に報告するというのは普通の流れであったが、一般的な店舗などと違うのはとにかく人が集中しないように配慮していたこと。こういう場合、他のキャストも心配して集まって、それにつられてゲストも集まって最終的には大人数が周りにいるってなりがちだと思うのですが、不調のゲストには責任者が一人つくだけでした。これは、実際に体調を崩してしまった人にとっては、すごく気が楽なはず。すごく細かいところですが、本当に配慮ができているなと思いました。   ・こんなサービスもしてくれる こんなの、初めて見ました！ 一言で言えば、“粋”ということなのだと思うのですが、これを見れたゲストは絶対友達や家族に話しちゃうと思います。 幅広くキャストの行動が見れたのですが、全体に感じるのは“顧客主義”というより“利他主義”。 人の喜ぶ顔が見たいとか、いい思い出を作ってほしいとか、そういう欲求が個人個人にあるんでしょうね。キャストに自由を与えるからこれができているのか、というとその確証はないのですが、こんな思いの人たちがたくさんいるから、何度も行きたくなってしまうのかな？と思いました。 Q5:フック船長にチクタクと言う フック船長には会えず・・・。これはまた別の機会に。 以上が今回の宿題として、見に行った場所のレポートです。 今までディスニーランドに行くと普通に遊んでしまって、ディズニーの深さみたいなものを全然見えていなかったんだなと気づかされました。観点を変えるだけで、こんなにも発見があるんだというは驚きでした。 そして、いろいろと関心したことはたくさんあったけど、何よりすごいのがそれらを実現するためのモチベーションを維持し続けていること。１回観点を変えてみたくらいじゃ、ディズニーを知ることはできないできないですね。 これからもディズニーに遊びに行ったときは、フィールドワークの兼ねて行きたいと思いました。 （遊びと勉強の両方から見ても楽しく感じちゃうから、ディズニーはすごいな。）