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■ ディズニーランドへの思い入れの強い人を採用しているからか？

キャストのモチベーションが高いのは、ディズニーランドというエンタメ産業（＝憧れ産業：by ウガワさん）だからこその部分はあると思います。
キャストのトレーニング時に、心構えとして、夢の国での役割を演じることが大切と説明しているそうなのですが、これはストーリー性のある世界観を持つ、ディズニーだからこそできることです。

また、キャストを志望する人の多くは20代前半と思われますが、彼らは小さい頃からディズニーのお話を聞いたり、修学旅行などで行ってみたり、日曜の王様のブランチでの『ディズニーナビ』（2003年1月開始）を見ていたりと、キャストを志す時点で思い入れがあったのは大きいと思います。
（余談ですが、僕がディズニーに思い入れがあまりないのは、小さい頃はディズニーの絵本で育っていなく、30才になるまで関西で過ごしたので王様のブランチを見てなかったりと、これまで接触する機会がなかったためかもしれません）

このように思い入れを持ってもらいやすいという面はありますが、ディズニーランドも開業当時は当然、まだ歴史も無く、そこまでブランド化されてはいないので、最初からキャストの質が押し並べて高かったワケではなかったようです。

『ディズニーランドの経済学』によると開業後1年くらいの様子として、キャストの慣れからくる問題を、「ガイド口調や笑顔を見せずにチケットを切る」など事例を挙げて指摘しています。（P.121：陳腐化との戦い）

つまり、キャストのホスピタリティの高さは、ディズニーランドへの思い入れの高い人を採用している面もありますが、そのキャストも元お客さんだった人が多いワケです。
そんな彼らの思い入れを生み出すようなクオリティも、最初から完全であったワケではなく、少しずつ継続して、サービスレベルを高めていったからこその結果だと思えます。　
　　
　
■ キャストたちが意欲的に働き、ホスピタリティを発揮できる、一番の要因は何か？

ディズニーランドのストーリー性や、それに対する思い入れもありますが、一番の要因はなんでしょうか？
それは、3つの要因があると思います。

ひとつは、マニュアル化が徹底されていることです。
よく「お客さまの立場にたって、考えよ」というような抽象的な表現ではなく、各職場のキャストごとに、実務に沿った具体的な指示になっているようです。
これにより、各キャストは短期間で、キャストを演じられることができます。

ちなみに、このマニュアルは、アメリカのディズニーランドで、最初から成文化されたものがあったのではなく、多くはそれまで暗黙知的だったものを日本に導入する際に、かなりの部分をマニュアル化したそうです。
『ディズニーランドの経済学』（P.74より）
さらに、現在では日本で作られたマニュアルを基準として、世界で使われているという話も聞きました。（by カッチュー）

もうひとつは、その仕事ぶりを認められる仕組みになっていることだと思います。
『スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート』、『ファイブスタープログラム』など、アルバイトにも評価・表彰制度がしっかりあることです。

『表彰制度』：キャスト特典｜東京ディズニーリゾート キャスティングセンター

また、『オリジナルイベント』の項目に見られる、社内イベントや社内報（リゾートポスト、リゾートチャンネル）による、働いている人同士の相互理解を促している部分も大きいと思います。
　
　
ここまでであれば、マクドナルドでもあることだと思います。
マニュアル化、表彰制度とともに最も大事なもの、それは、『現場スタッフへの権限譲渡、エンパワーメント』の部分です。

具体的事例を見てみましょう。

例えば、塾長やたつ兄、サヨが書いていた、花びらや雨水で絵を描くことは、現場スタッフから生まれたものだそうで、これは各自練習をして、仲間同士でゲストの前で描いても良いかのチェックもあるそうです。
こういったことがちゃんと業務に取り込まれているのは、現場スタッフの判断に任せているからでしょう。（トヨタ流に言えば、カイゼンがアルバイトにも浸透しているとも言える）

また、『ディズニーランド流心理学　「人とお金が集まる」からくり』では、キャストが自己責任において、ビッグサンダーマウンテンに車椅子の人を乗せるくだりが紹介されています。（P.215）

そのゲストは、何が起きても自分の責任だから乗せてほしいと懇願し、キャストはゲストを乗り場まで背負い、安全を再確認し、出口でゲストを待ちかまえました。
結果的に、ゲストは足が踏ん張れないために、擦り傷を負ってしまうのですが、キャストに大変な感謝をしたそうです。

このことはマニュアル違反となることで、通常であれば、叱責されるところですが、逆に社内報を通じて、その勇気を称えられたそうです。

と、イイ話ダナー、で終わるのではなく、ちょっと考えてみてください。
叱責しなかったこと、この判断だけでも通常、考えられないことですが、その後の社内報での評価の方です。

マニュアル化された組織の上で、マニュアルから逸脱している行為を称えているワケで、今後のことを考えれば（マニュアルって何のため？とか、キャストの自己責任で同様の行為を行い、もっと事故につながることも）、そこまでするのは、ありえないでしょう。
おそらく、ゲストの障害の程度やその他の状況も踏まえた上で紹介されたと思いますが、なぜ、これができたかと言うと、マネジメント層のキャストたちへの信頼があり、同時にキャストたちの方でも、それを理解して、間違った解釈をしないという関係性ができているからこそだと思います。　　
　
　
■ まとめ
『マニュアル化』・『評価制度』・『権限譲渡』、この3つすべてあることが、ディズニーランドで、キャストたちが意欲的に働き、ホスピタリティを発揮できる理由だと思います。

特に『エンパワーメント、権限譲渡』、言葉にするのは簡単ですが、それを組織に反映していくのは、簡単なことではありません。マニュアルや表彰制度は、一度作れば、形として残りますが、権限譲渡は、その都度判断が求められることですし、持続的に行わなければ組織に浸透しません。
開業当時からの継続的な風土作り、教育制度などのマネジメントが素晴らしいと思います。

そういう意味では僕にとって、ディズニーランドというより、オリエンタルランドがすごいと思えた、特別ワークショップでした。

今回のレポート、どうにも自分の中ではしっくりこない部分があり、まとめ方を迷ってました。
　
　
■ 読んだ本

『ディズニーランド流心理学　「人とお金が集まる」からくり』　山田 眞

紹介されていた具体事例の中から、自分がピックアップしたもの。

・セイル・アウェイに一緒に出演するために、ディズニーアカデミーにおいて、演技指導まですること
・永遠に成長を続ける、アトラクションひとつにしても常に改良が重ねられている
・待たせる時間さえも、エンターテインメント化させる仕組み
・「夜でしか見れない」「夜にしか、その価値を味わえない」エレクトリカルパレード
・おみやげとして、それぞれの物語に出てくるものを売っている
・子供のゲストと話す時に、ひざまずいて応対させることの研修方法
・カストーディアルの掃除方法のパフォーマンス化

これらを踏まえて、すごいと思った点。

1.あらゆる場面で「神は細部に宿る」ことを徹底させている
2.サービスレベルを継続的に提供できる仕組み作り
3.キャストにルールを教えるのではなく、理念を理解させて、考えさせている
　
　
■ 実際に行ってみて

僕は東京ディズニーランドがはじめてだったので、かなり期待してました。
で、実際に行ってきた感想としては、ひとつひとつのサービス内容に感心はするのですが、それ以上でも以下でもなかった、と言いますか。
ナベが書いていたように思い入れがあまりないのは、まあ、そうですし、感受性が悪いと言われれば、そうかもしれません。

ただ、思い入れがないのであれば、

『なぜ、そこまでキャストが意欲的に働き、ホスピタリティを発揮することができるのか？』、

その理由について、フラットに考えることができます。
　
　
■ 面積に対するキャストの人数が多いから、十分なケアができるのか？

ナベが指摘していた、『それ以上にキャストが多いことで、気づくことや対応できる部分が多いってこともあるんじゃないかな？』という部分。

これは確かにそうで、少人数でやっていては、ホスピタリティの質を上げられても、量をカバーすることができません。手が届かないところがあれば、ゲストは気づいてもらえないこととなり、サービスに不満を持つことにもなります。
そこで、いったいどれくらいの密度でキャストがいるのかを出してみます。

『カストーディアルと呼ばれるそうじ係は園内に約六百人。五人ごとのチームを作り、一チームが約二ヘクタールを担当、十五分で一周し、二時間ごと十五分の休憩をする。この方式で絶え間なくゴミを拾うだけでなく、園内八百六十ヵ所のゴミ箱自身もみがきあげる。』（ディズニーランドの経済学/P.83より）

上記は開業当初の本なので（1987年2月出版）、ちょっとデータは古いですが、ここからカストーディアル1人当たりの担当面積を出してみます。

【カストーディアル1人当たりの担当面積の出し方】

園内に約600人で、5人ごとのチームなら、約120チームがいることになる。
15分で1周し、2時間ごとに15分の休憩ということは、園内を8周して1回休憩となり、
8/9のチーム、約106チームが常時、回っているということになる。

1チームが約2ヘクタール担当ならば（20,000m2=100m×200m、約6,060坪）、
1人あたりの担当面積は、4,000m2（40m×100m、約1,212坪）となるが、
46ヘクタール（オープン当初の面積：現在は51ヘクタール）を2ヘクタールで割ると、23チームだけ園内に出ていれば良いこととなる。

これは完全に2ヘクタールごとに、1チームのみが担当しているワケではなく、
時間差で出発して、重複している部分があると考え、重複度合を見てみる。

常時、約106チームが回っているのであれば、2ヘクタールあたりの重複は、
106チーム/23チーム＝約4.6チーム、約23人となり、
1人あたりの担当面積は、20,000m2/23＝約870m2（30m×29m、263.6坪）となる。
（全面積のうち、アトラクションもあるので、実際はこれの半分くらいか？）

この30m×29mというのは、なんとなく納得できる広さに思えます。
だいたい、片側2車線ずつの交差点より、少し大きいくらいの広さに相当し、これくらいであれば、カストーディアル同士の認識ができ、また、たつ兄の書いていた、ポップコーンを3分で掃除するのもワケはないでしょう。

ただし、これを行うにはナベの指摘どおり、カストーディアルだけでも1時間につき、63万円のバイト料が必要になるのですが。（現在のバイト料、時給：1,050円で計算）

また、この密度でカストーディアルがいることによる、副次的効果の方も大きいのではないかと思います。
迷子をすぐに発見したり、ゲストに対するケアもそうですが、互いに認識ができるということは、仲間が見てるから頑張ろう、仲間の頑張る姿が見えるから頑張ろうということにつながり、モチベーションが高くなる理由になるのではないでしょうか。
　
　
■ キャストの時給が高いから、意欲的に働くことができるのか？

『ディズニーランド流心理学　「人とお金が集まる」からくり』（2002年8月出版）によると、「東京ディズニーランドのアルバイト料も時給八百円から九百五十円までで、滅茶苦茶高いわけではない。」と書かれていますが、現在のキャスト募集のページを見てみると最低時給は1,000円からとなっています。

時給一覧｜東京ディズニーリゾート キャスティングセンター

少しづつだとは思いますが、7年間で最低時給が200円も上がったのは、おそらく2001年にディズニーシーが開業して以来、アルバイトを確保するのがこれまで以上に大変になったからでしょうか？
また、時給アップだけでは追い付かないのか、2008年の2月には若い人だけでなく、年齢上限なく募集しています。

ＴＤＲのアルバイト面接会／「団塊の世代も積極的に」

時給が高いことによって、募集人数が集まりやすくなったり、継続して働いてもらいやすくはなりますが、少なくともシーができる2001年までは、それほど高かったワケではないので、お金がモチベーションにつながったワケではないと考えられます。

(レポート2に続きます)

2期生の第2回WSの勝利チームに対するご褒美WSでしたが、1期生も参加して良いと許可をいただいたので、遠慮なく参加。特別WSの概要は以下のとおり。

□事前課題：ディズニーランドに関するビジネス書を最低1冊読み、レポートにまとめる
□当日：個々人でディズニーランドをフィールドワークし、そこで提供されるサービスやホスピタリティを観察する
□事後課題：フィールドワークの結果を活動報告ブログにてレポートする。

◆事前課題：ディズニーランドのすごいところは「細部まで徹底した顧客志向」

あたしは事前課題で、「ディズニーが教える　お客様を感動させる最高の方法」（ディズニー・インスティチュート著／日本経済新聞社発行）を読みました。

ディズニー・インスティチュートはディズニーの顧客満足度に対する取り組みやそれに付随する人材育成などの仕組みをまとめ、外部企業に対して研修を行っている機関なので、本の内容はディズニーの企業理念からサービス提供の姿勢などが分かりやすく説明してあり、「ディズニー入門書」としていいものだと感じました。

この本からあたしが感じた「ディズニーランドのすごいところ」は、次の3つ。

• 創設者ウォルト・ディズニーの徹底した顧客志向の精神（クオリティ・サービス）
• クオリティ・サービスが、従業員の間でしっかり共有されており、また設備・品質管理プロセス全てに反映されていること
• クオリティ・サービスを継続的に実現していくための仕組みが整備されていること

とにかくウォルトの「自分のために作ろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のために作るのだ」という顧客志向が徹底していること、それが細部まで実践されていること、仕組み化して一定以上のクオリティを保っていることがすごい。

顧客志向にホスピタリティ、世の中にあふれかえっているコトバではありますが、ほんとうの意味で達成されているか否かというと、なかなか難しいのが現状だと思うので、余計。
ということで、今回あたしは「ディズニーの顧客志向がどのように実現されているか観察する」をテーマにフィールドワークを行いました。

また、その切り口として「こどもの視点」を意識しました。なぜ「こどもの視点」かというと、自分がちいさいこども（小学校に入る前とか）だったとき、ディズニーランドに連れてきてもらうのがすごくうれしくて楽しかったからです。

当時は身長制限などでたいしてアトラクションには乗れなかったし、今ほど派手なパレードが頻繁にあったわけでもないし、いったい何が楽しかったんだろう？という疑問がふと浮かんだので、「こどもの視点」から観察することで、なにかが見えるのではないかと考えました。
（実は、この切り口を決めたのは、WS当日のランチ兼フィードバックのときに「ヤバさ」を感じてからですが。。。ご愛敬ということでｗ）

◆こどものためのディズニーランド

改めてこども視点で見てみると、ディズニーランドにはこどもが喜ぶようなコネタがたくさん仕込まれていることに気付きました。（もちろん、それはおとなも共通して喜べるものでもあります）

たとえば、ファンタジーランドの噴水。なんてことのないピノキオの噴水なのですが、いつもこどもがたまっています。ランダムに出る水の様子が面白いようです。

超行列ができるポップコーンの屋台にも、ポップコーン工場をイメージさせるカラクリが必ずあって、ちいさなこどもが列を外れて見に来ている光景がよく見られました。

トゥモローランドとトゥーンタウンの間の植え込みに、スピーカーの形をした水蒸気ジェット？がありました。
ほかのものは全部ふつうにスピーカーなのですが、ここだけ前に立つとぶしゅー！っと水蒸気がでます。ここも必ずこどもがいるスポットでした。
パレードのときの交通整理待ち（トゥーンタウン奥にパレードの乗り物？の収容所があるので、必ず交通規制があるポイント）や、となりにある喫煙所で休憩する親を待つときに退屈しないようにしてあるのかなぁと感じました。

こんな素敵なアートも見つけました。

はじめてみたのですが、雨の日だから？ハロウィンだから？？　2か所位ありましたが、こどもが不思議そうに眺めている様子が微笑ましかったです。こういう細かいところにこだわるのはディズニーっぽい。

いちばんコネタが多かったのは、やはりトゥーンタウン。
まあ、もともとちいさいこども向けに作られた、アトラクションメインではないエリアなので当然といえば当然なのですが、それにしてもほんとうに細かい仕掛けがたくさんあっていついっても新しい発見があります。

このエリアで探検しているこどもは、ほんとうに活き活きしていて楽しそうです。おとなも邪魔しないし。
また、エリア内に電車が走っているのですが、こどもに危険が及ばないように電車が通過する付近には必ずキャストがいたりと、当たり前のことですが、自然と安全性を確保するために各キャストが動いているのが印象的でした。

あと、トゥーンタウンの設備は他のエリアより一段目線が低く（＝こどもに合わせて）設計されていると思います。建物のサイズはもちろん、飲食エリアのテーブルや椅子のたかさ、またトイレに必ず子供便座がついているなど。
他のエリアでもトイレには必ずこどもサイズの洗面台があったり、トイレのおむつ替えシートのスペースが広めにとってあったり、こどもに対する細やかな配慮が見られます。

また、水飲み場にもひとくふうされていて、親子で飲むと向かい合わせになるようになっています。（モデルはおとな同士ですがｗ）気持ち的なうれしさもですが、親がこどもの姿をきちんと確認できるという安全性もあって、気の利いた設計だと感じました。

コネタ以外のポイントでいいなと思ったのは、アトラクションでの身長制限チェックの仕方。

まずアトラクション乗り場の列ならぶ最初の部分で、担当キャストがこどもの身長・年齢などをチェックして、条件をクリアしている場合には、手にミッキーの柄のリストバンドをまいてくれます。
このバンドを最初の次点でまくことで、後の乗り場入口などでこどもが重複してチェックを受ける必要がなくなり、親子のストレスが発生しないので、心おきなくアトラクションを楽しむことができます。
また、リストバンドの柄がかわいいので、こどもはちょっと特別なキブンになるのではないでしょうか？
あたしの経験した限りでは、こういった配慮をしてくれる遊園地はディズニーランドくらいだと思います。（他の遊園地で、何度も身長をはかられたイヤな思い出があります…）

◆まとめ

以上の観察結果を改めて振り返ってみると、こどもに対するホスピタリティが整理できると思います。

• アトラクション以外の遊ぶポイントを点在させ、アトラクションに乗れないこどもでも楽しめる設計になっている
• ストレスを感じさせないように、物理的・精神的な配慮がされている
• こども目線で考えて、サービスが提供されている

最後の「こども目線」っていうのがすごく大事だと感じていて、大人は鈍感だからある程度のサービスレベルに達していれば、それで乗り切れちゃったりするけど、こどもはもっとシビアで、すぐ飽きるし、楽しくないと泣くし、満足させるのには相当な労力がいる。（たぶん、ちいさいこどものいるお父さん・お母さんは日常生活で実感しているでしょう…）

だからこそ、ちいさいこどもが笑顔で楽しんで満足して帰れる、もう一回行きたいとダダをこねられるディズニーランドはすごいと思います。
いつか自分のこどもを連れてくる日が、楽しみです。
（ちなみに、まったく産む予定がないのですが、どうしたらいいでしょうか…orz）

塾長の記事にもある通り、9/12（土）に東京ディズニーランドに行ってきました！

ナベの記事にならって、まず僕が読んだ本を紹介します。

「ディズニー　７つの法則」

これは、様々なジャンルの企業の幹部５名がディズニーワールドのビジネス研修で、ディズニーが成功しつづけている理由「７つの法則」を体験しながら学んでいく小説風の本。

具体的な７つの法則はさておき、この本を読んでディズニーのすごいなと思ったところは、次の２点。

1. ゲストのことを、キャストは本当によく見ている
2. アトラクションや施設の細部にまでこだわっている

今回の特別ワークショップでは、キャストの振る舞いと環境設計における細部のこだわりをチェックしに行きました。

具体的に見るポイントはこちら。

• エリアの間にある川や滝
  • エリアをまたがる際にBGMの違和感を水を音でなくしているらしいので、確認したい。
• 列の並び方
  • 長時間またしていると感じさせないため、ジグザグに並ばせているらしい。どれくらいジグザグなのか確認したい。
• シンデレラ城前の広場から見える景色
  • 広場から見えるウィニー（興味を惹くもの）を配置し、人を同じ場所に留めておかない工夫をしているらしいので、実際に何が見えるかを確認したい。
• キャストのホスピタリティ
  • あまりキャストと話をしたことがないので、どんな受け答えをするのか確認した。
• フック船長にチクタクと言う
  • 逃げ出すらしいので、これは言ってみたい。

さて、では一つずつチェックした結果を報告したいと思います。

Q1:エリアの間にある川や滝

水の音がきちんとするのは一箇所しかありませんでした。

ウエスタンランドとアドベンチャーランドにある滝

水自体はさまざまなところに存在するのですが、エリアごとの音を変えるためにある訳ではないでした。

じゃあ、エリア間のBGMはどういう風に変えているかを確認しようと、中間点に立つと両エリアのBGMが小さく聞こえました。ここから考えられるのは、スピーカーを各エリアの中に向いているのではないかということ。フェードアウト、フェードインを音で行うことで、違和感をなくしているんだと思いました。

また、なぜ滝がなかったのかというのも検討すると、人の流れを意識したのではないかという仮説が浮かびました。観光地などをイメージすると、滝や噴水などは人が留まりやすい傾向にあります。ディズニーランド内にそのような場所を作ってしまうと人の流れがスムーズにいかなくなってしまうため、滝が少ないのではないかと思います。

Q2:列の並び方

9/12はハロウィーンも始まっていたので、この時期に急に混みだすホーンテッドマンションに並びました。実際かなりジグザグだったので、数えてみたら15回も曲がりました。しかし！キャストの方が随時コースを変更させていたので、あんまり数える意味はなかったです・・・。ただ、きちんとキャストがゲストの並びをチェックしていて、ちょこちょこ並びを返ることで、ストレスをなくしているのかなと思いました。あとは、並んでいる部分もデザインもゲストがストレスにならないポイント。

いろいろな表情のかぼちゃ

かぼちゃツリー

こういう部分で楽しめるのは、ほんとディズニーならではのことですね。

Q3:シンデレラ城前の広場から見える景色

ジシンデレラ城の真ん前に立ってみると、左右に伸びる道があるので、そちらに流れていきそうな設計にはなっていますが、具体的に何かが見えるというのは、ありませんでした。アメリカの眠れる森の美女のお城だと、そのようになっているようなのですが、すべてのディズニー施設がそのようになっているわけではないことがわかりました。

Q4:キャストのホスピタリティ

今回の１番の発見はここでした。見たものだけで列挙しておきます。

・子供と話すときは、きちんと子供の目線になるように膝をつく。

これは、当たり前のことかもしれませんが、そういうことが全員できていることが大事だと思う。

・たまたま目の前でポップコーンを大量にこぼした人がいたので、キャストが片付けるまでを時間を計ったら、３分。

こぼした瞬間は周囲に誰一人キャストがいなかったけど、この時間。人の多さでカバーできているのかもしれないけど、正直もっと時間がかかると思っていたので、驚いた。

・急な大雨時、パレード待ちのゲストの片付けをずぶ濡れになりながら、手伝うキャストがたくさんいた。

ここれはすごい。普通、自分のことを考えて余裕ができてから行動してしまうことがあるけど、優先はゲスト。本当にゲストのことを第一に考えているんだなと実感。

・体調不良者に対する対応

発見したキャストが責任者に報告するというのは普通の流れであったが、一般的な店舗などと違うのはとにかく人が集中しないように配慮していたこと。こういう場合、他のキャストも心配して集まって、それにつられてゲストも集まって最終的には大人数が周りにいるってなりがちだと思うのですが、不調のゲストには責任者が一人つくだけでした。これは、実際に体調を崩してしまった人にとっては、すごく気が楽なはず。すごく細かいところですが、本当に配慮ができているなと思いました。

・こんなサービスもしてくれる

花びらでつくったミッキーとミニー

こんなの、初めて見ました！

一言で言えば、“粋”ということなのだと思うのですが、これを見れたゲストは絶対友達や家族に話しちゃうと思います。

幅広くキャストの行動が見れたのですが、全体に感じるのは“顧客主義”というより“利他主義”。

人の喜ぶ顔が見たいとか、いい思い出を作ってほしいとか、そういう欲求が個人個人にあるんでしょうね。キャストに自由を与えるからこれができているのか、というとその確証はないのですが、こんな思いの人たちがたくさんいるから、何度も行きたくなってしまうのかな？と思いました。

Q5:フック船長にチクタクと言う

フック船長には会えず・・・。これはまた別の機会に。

以上が今回の宿題として、見に行った場所のレポートです。

今までディスニーランドに行くと普通に遊んでしまって、ディズニーの深さみたいなものを全然見えていなかったんだなと気づかされました。観点を変えるだけで、こんなにも発見があるんだというは驚きでした。

そして、いろいろと関心したことはたくさんあったけど、何よりすごいのがそれらを実現するためのモチベーションを維持し続けていること。１回観点を変えてみたくらいじゃ、ディズニーを知ることはできないできないですね。

これからもディズニーに遊びに行ったときは、フィールドワークの兼ねて行きたいと思いました。

（遊びと勉強の両方から見ても楽しく感じちゃうから、ディズニーはすごいな。）

今回は特別ワークショップということでディズニーランドに行ってきました。

今回の目的は「ディズニーランドのすごいところ」をレポートする、というもの。

事前に各自が本（内容は自由）を読み、その中から「すごい！」と思ったことを検証するという流れ。

僕が読んだ本は、

「ディズニーランドの空間科学」　山口有次　著

「すごい！」と思った点はキャスト（従業員やアルバイトなどのスタッフ）の対応よりも、何億もかけて作ったアトラクションや建物といったハード部分。

本によると、

・パーク内の奥に行くほど色彩が鮮やかになり、非日常感、ワクワク感をアップさせる仕掛けになっている

・大規模なアトラクションほど、その他のアトラクションとの距離が取ってあり、行きはワクワク感を、帰りは余韻に浸らせる間を作っている

・ランドとランド切れ目にどちらのランドにも共通な中間のイメージの場所がある

といったハード面の工夫があるとのことでした。

僕はこの3つを確認事項としてあげました。

ということで、早速検証。（写真は手前のエリアから）

まずはパーク入口

ワールドバザール

トゥモローランド　モンスターズインク

シンデレラ城前

アドベンチャーランド　ジャングルクルーズ

ウエスタンランド　ビッグサンダーマウンテン

クリッターカントリー　スプラッシュマウンテン

トゥーンタウン

トゥーンタウンの子供広場は結構派手（子供が飛び跳ねるため柔らかい）

ファンタジーランド（一番奥エリア）ハニーハント

う～ん、正直あまり賛成はできず。

後からできたトゥーンタウンがたまたま派手だっただけなのでは？

アトラクションの余韻に関しても、大きめのものは後から作ったので、パークの一番端にできただけでは？

と感じました。

では、ランドの中間層はどうでしょうか？

ファンタジーランド（手前）～クリッターカントリー（奥）

ウエスタンランド（右）～アドベンチャーランド（左）

トゥモローランド（左）～ファンタジーランド（右）

とどこもスパッと切れている感じ。

また、中心のシンデレラ城近辺からだと

アドベンチャーワールド入口

トゥーンタウン入口

とゲートで区切れています。

中間層というよりはゲートや橋があり、そのポイントではエリアごとの音楽を切り替えたり、ちょっとした仕掛けではっきりエリアが分かれるようになっていました。

ということで、確認事項は後づけ、本は伝説化しすぎということでレポートは終了！

と思ったのですが、ここで終わらせてしまっては塾長に怒られます（笑）

そこで、一緒に回っていた事務局の藤田さん（ディズニー初体験）が、あまり楽しめない、という話を聞き、ディズニーを楽しめる人、楽しめない人の差ってなんだろう？と考えました。

実を言うと僕もそんなに好きな方じゃないので・・・。

では、楽しめないのはなぜ？と最初に考えたのはディズニーキャラに思い入れがないから、という点。

たしかに僕も藤田さんも全くディズニーキャラには思い入れがありません。

キャラ、という意味では先月行ったガンダムＥＸＰＯの方が100倍面白かったです。

ですが、ディズニーキャラなんて全く知らないだろう小さい子供も笑顔で走り回っていますし、楽しんでいるお客さんみんながディズニーキャラに思い入れがたくさんあるとは考えにくい。

そこで、思ったのが、ディズニーという「キャラもの」を使った非日常性、ということ。

そのためにディズニーランドでは、現実を感じさせてしまう園内放送がなかったり、現実の世界であるパーク外からパーク中が、パーク内からパーク外が見えないよう、建物の高さや植木の配置が工夫されています。（スプラッシュマウンテンからは外が見えましたけど）

さらにアトラクションでもない建物をしっかりと建てたり、売店やキャストの衣装などにもそのエリアごとの工夫があります。

これならキャラに対して思い入れがなくても、そのキャラのいる世界は普段の日常とは全く違い、その世界では自分が主人公として冒険することで楽しめます。（もちろんキャラが好きならキャラと一緒に遊んでる気分になれる）

これは、普通の遊園地と比べると、より感じるのですが、普通の遊園地はアトラクションにのらないと全然面白くないのですが、ディズニーランドは非日常の世界観があるせいか、アトラクションに乗らなくても（並びすぎで乗れなくても）建物を見ていたりグッズショップを覗くだけでもおもしろい。

見てるだけでも異世界で楽しい

これは普通の遊園地と比べると大きな違いです。

次にキャラもののイベントと比べると、キャラもののイベントではキャラを知らなければ全然面白くないのに対し、ディズニーランドでは、アトラクションが40以上あったり、話がわからなくても楽しめるショー、パレードをしています。

これはキャラものイベントにありがちな、展示物を見るだけだったり、ちょっとしたショーがあるだけのイベントとは全然違います。（規模が違うというのもありますが）

なので、ディズニーキャラを知らないお客さんでも楽しめる要素がたくさんあります。

さらに、あたりを見回したところ、それ以外にも普通の遊園地とは違う点が気になりました。

それはお客さんの「浮かれっぷり」です。（好きじゃないとかいいつつ、塾長のブログを見ると、僕もけっこう浮かれています。）

多くの方がディズニーキャラのかぶり物をかぶったり、ちょっとしたアクセサリーのようなものを身につけてニコニコしています。

これも非日常性と繋がっていますが、人は普段着ない衣装を着るとテンションが上がります。

かぶり物を選ぶお店にも人だかり

その場でかぶって記念撮影する人も

ポップコーンの入れ物を首から下げる子供も多い

こんな小物もけっこうみんなつけてました

ここで、思ったのが「お祭り」です。

お祭りの神輿はパレード、半被などの衣装は、キャラのかぶり物やアクセサリー。

好きなキャラの衣装を着たり、アクセサリーをつけて好きなキャラになっり、キャラ好きでない人もかわいいかぶり物やアクセサリーをつけて仮装パーティーのような楽しみがあるのでは？と感じました。

お客さんすらもキャストの一員で、同じ飾りをつけ、同じ空間を楽しむといった一体感もある気がします。

つまり、ディズニーランドは「キャラもの」と「遊園地」、「お祭り」をハイレベルでミックスした場所であり、「遊園地」というベースの上に、アトラクションの楽しさだけでなく、「キャラ」というディズニーが好きな人は、ディズニーの世界観、キャラへの思い入れ、という楽しさと、ディズニーをよく知らない人も「お祭り」のようなワクワク感、一体感、による楽しさがあるのかな、と思いました。

ただし、ミックスをしているため「キャラ」「遊園地」「お祭り」それぞれを別物としたときの楽しさは消えてしまっているという点もある気がします。

つまり、オール4的な楽しさになってしまい、総合的に楽しめる人や雰囲気が好きな人はめちゃくちゃ楽しいですが、僕や藤田さんのような目的一直線型の性格の人にとっては、

「キャラもの（キャラを楽しむ）」→ガンダムならガンダムのイベント
「遊園地（乗り物）」→富士急ハイランド
「お祭り（騒ぐ、一体感）」→だんじり祭りなど

のほうがわかりやすく楽しく感じてしまうのではないでしょうか？

もちろん、どっちがいいとか悪いではないです。

ということで、最初とは着地が全然変わってしまいましたが、
僕のレポートの結論としては、

ディズニーランドのすごいところは、「キャラもの」「遊園地」「お祭り」のいいところをめちゃくちゃ高いレベルでミックスすることで、多くの層を楽しませることに成功させている。

結果、来場者が増えお金もたくさん儲かるので、ますますソフト面、ハード面に投資ができる、という好循環を生み出している。

以上です。

おまけ

キャストの方々のサービスがすごい！といろいろな本が出ていますが、

ＨＰを見ると、

ディズニーランドは

広さ　51.0 ha

正社員 2,399人
テーマパーク社員 763人
準社員 18,788人

となっています。

対して、面積がほぼ同じよみうりランドだと

広さ　50.0 ha

正社員 189名
アルバイト等は不明

となっています。

単純に比較はできませんが、
正社員だけでも10分の1以下の人数でカバーしていることになります。

それぞれのキャストの方々がすごいってのもあるんでしょうが、それ以上にキャストが多いことで、気づくことや対応できる部分が多いってこともあるんじゃないかな？と思いました。

もちろん、10倍以上の人件費を払ってもパーク運営が成り立つ、というすごさがあるのですが。

土曜日はあいにくの天気だったのですが、東京ディズニーランドで特別ワークショップを開催してきました。
参加者は1期生からサヨ、2期生からはナベとたつ兄、事務局からは藤田さんが参加。

「ディズニーランドが提供するサービス、ホスピタリティを発見しにいく」というテーマで、デジカメとメモ帳を持って、キャストの応対やパーク内の設備（とくに細部）に施された配慮を見に行ってきました。

プーさんにもスプラッシュマウンテンにも乗らないディズニーランドは初めてだったのですが、いろんなシーンを見ることができました。

朝の9時半に集合して、ディズニーランドホテルのラウンジでブリーフィング。それぞれが1冊ずつ事前にディズニーランドにまつわる本を読んできているので、そのレポート発表と、今日チェックしたいポイントをリストアップしてきたので、その共有。

その後、10時過ぎにパークに入園。
園内では自由行動にして、とにかくたくさん写真を撮って、気付いたことをノートにどんどん書き込むことを指示しました。

今日においてはいつもとちがって、アトラクション（ライド）に乗ることよりも、そこでのホスピタリティについてのチェックを優先してもらって、キャスト、ゲストの両方を客観視するようにと言ったのですが、こういうふうに自由行動にすると性格が出るもんですね。

ランチ時に集合して情報共有。
午前中に見て感じたこと、ここは見といたほうがいいよってポイントを共有しあったのですが、たつ兄が自律してしっかり見てるのに対して、残りのメンバーはスプラッシュマウンテンもカリブの海賊も楽しんでいて、このへんは放任しすぎたなあと企画者として反省しています。帰りのクルマで後悔しました。

その後、また自由行動に。ここで軌道修正することもできたのですが、あまりの自由な振る舞いにがっかりしてしまって、特に手を打ちませんでした。ここは反省点でもあるのですが、同時にあの状況で強く軌道修正をかけるには、相当な精神力というか胆力がいるなあと若干絶望的な気持ちです。

まあそうは言っても、個人的にはいろいろと普段見てないディズニーランドを見ることができて楽しめました。

たとえばこれは雨の日だけのサービスなのですが、清掃スタッフが地面に箒でお絵描きしてくれます。

ほかにもこんな絵が描いてあるのを見つけました。

すぐ乾いちゃうので1時間くらいしか残ってないんですが、みんな写真を撮ってて、うれしそうでした。

描いてたキャストに聞いたら、これは自分の好きなディズニーキャラを描いていいそうです。いちおうキャスト内で練習した技を見せ合って、そこで合格した人だけが、こうして人前で描いてもいいというルールになってると教えてもらいました。

あるいはこれ。ロープに幅広のシートをわざわざつけてるんですけど、紐のままだと気付かないで引っかける人がいるから、わざと目立つようにしてるそうです。

あとキャストがどこまで臨機応変に、夢を壊さないように案内してくれるのかを聞いてみようと思って、ちょっと無茶振りだなあと思いつつも、難解な質問をしてみました。

これはスター・ツアーズの前なんですが、クレーンの番号が「001」と「004」で2と3がないんですよね。で、それはなんでって聞いてみました。

結果は、わかんないってことで、すぐそばの他のキャストに聞きに行ってくれて、さらにわかんなかったから、「ちょっと待っててもらえれば上の者に聞いてきます」と提案してくれて、じゃあぜひとお願いしたら聞きに行ってくれたんだけど、「いまいないのでわかりませんでした」ってことでした。まあきっと理由なんてなくて、上司がいないというのも体のいい言い訳なんだろうなってことはわかったんだけど、かなり徹底してゲストをがっかりさせないように努力してるのは伝わってきました。

事前に考えたかったテーマとして、ディズニーランドでは身だしなみなどの基本的なルール以外は「お客様のことを考えてできるだけのことをやれ」と、かなりの自由をスタッフに与えているそうなので、そういう自由を与えられたスタッフのほうが、マクドやセブンイレブンのようにマニュアルが徹底されたスタッフよりも、質の高いサービスができるのかを確認したいなと思ってました。

とはいえマクドやセブンイレブンも十分儲かってるわけで、どっちがいいとかそういう問題でもないわけですよね。だから、それぞれの長所短所を見極めたいというのがより正確なぼくの気持ちです。

米国でもAmazonが買収したザッポス以外にも、ノードストロームやサウスウエスト航空など徹底した顧客主義を採っている企業はたくさんあります。個人的にはこういう企業のほうが働きがいがあるように感じますし、スタッフが充実してるからこそ実現できることもあると思うので、こういうスタッフの自由とパフォーマンス、そして責任感やサービスの品質をどう担保するかについては今後も考えていきたいと思っています。

ちなみにどうでもいい余談ですけど、スター・ツアーズの提供スポンサーはパナソニックだったんですが、今年から『モンスターズ・インク“ライド&ゴーシーク!”』の提供を開始したため、現在は終了してて、今のところスター・ツアーズはスポンサーなしで運用されているそうです（これはWikipedia情報）。

ゲストのことを考えてるなあという例だと、こんなのも。

アトラクションによっては身長制限があったりするんですが、一度キャストがチェックしたら、ゲストの手首にかわいい札をつけてあげるんですね。これをつけてればチェック済みということで次以降のアトラクションでの身長チェックを受けなくてすむ仕組みになっていて、こういう配慮は効率化以前の話として、子どものメンタルケアとしてよく考えられてるなあと思いました。

昨日、唯一ライドにはまったく乗らなかったのですが、ショー（ミニー・オー！ミニー）は見ました。。

こういうショーでの観客を巻き込んでいく設計は（MC含め）参考になることが多かったです。

個人的にあれっと思った点も。

ディズニーランドのサービスポリシーというと、「SCSE」が有名ですが、これは物事を決める際に、SAFETY（安全性）、COURTESY（礼儀正しさ）、SHOW（ショー）、EFFICIENCY（効率）の絶対的な優先順位で判断するという鉄則です。

• 東京ディズニーリゾート：エクスペリエンスのための四つの鍵「SCSE」

で、その観点で見ると、日本語の案内が少なすぎるなあと。英語表記が中心なのはわかるんだけど、せめてトイレやゴミ箱くらいは子どもでもわかるようにすべきなんじゃないのかな。

キャストに聞いてもらうようにってことなんだろうけど、ちょっと引っかかりました。
そのわりには消火栓とか消火器は思いっきり漢字で書いてあるんだけど、このへんは消防法で定められてるのかな。

あとはこのご時世になっても公衆電話がやたら多いとかも気にはなったんだけど、撤去するタイミングがなかっただけなのかな。

ほかにもいくつか発見があったのですが、ほかの参加者のレポートを待つことにしましょう。

ディズニーランドは子どもも大人も笑顔でいっぱいなので、何度行っても満足できますね。